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- Francesco Guiducci
Devoluciones y Desistimiento en Shopify: Flujo Operativo y Reglas UE
Respuesta directa: para un merchant Shopify el proceso de devoluciones debe separar tres momentos: ejercicio del derecho de desistimiento, devolución física del producto y reembolso. En la UE, el derecho de desistimiento para muchos contratos a distancia es normalmente de 14 días, con las excepciones previstas por la normativa. Plazos, costes y condiciones deben comunicarse de forma clara antes de la compra.
Desistimiento y devolución no son lo mismo
El desistimiento es la declaración con la que el consumidor ejerce su derecho cuando corresponde. La devolución es el flujo logístico por el que el bien regresa. El reembolso es la operación financiera. Tratar todo como un único estado hace más difícil entender qué se ha solicitado y qué queda por hacer.
El flujo que configuro
- Recepción de la solicitud con referencia al pedido.
- Verificación del ámbito aplicable y de posibles excepciones.
- Instrucciones de devolución cuando sean necesarias.
- Seguimiento del envío y recepción del producto.
- Control operativo de la devolución.
- Reembolso mediante el método y los plazos aplicables.
- Cierre y conservación del expediente.
Reembolso: atención al momento inicial
La normativa UE prevé reglas específicas sobre el plazo de reembolso y permite, para los bienes, retener el reembolso en determinadas condiciones hasta recibir el producto o la prueba del envío. No simplifico esta regla con “14 días desde la recepción de la devolución”, porque puede ser jurídicamente impreciso. Política y procedimiento deben alinearse al caso concreto.
Shopify como sistema operativo
Shopify permite gestionar pedidos, devoluciones y reembolsos desde Admin. Para volúmenes más altos puede resultar útil añadir un portal o una app que recoja solicitudes, motivos, estados y posibles etiquetas. No considero que el RMA sea obligatorio por ley: es una herramienta operativa.
Desde el 19 de junio de 2026: función online de desistimiento
Para los contratos a distancia aplicables celebrados mediante interfaz online, el artículo 54-bis del Código de Consumo italiano introduce una función online dedicada. He desarrollado el requisito en Función de Desistimiento Online UE en Shopify.
Política y contenido de producto
Una buena gestión de devoluciones empieza antes del pedido: características, medidas, compatibilidad, envío y condiciones de desistimiento deben ser comprensibles. Reducir la ambigüedad puede disminuir solicitudes evitables, pero no prometo porcentajes predeterminados de devolución o conversión.
Mi ámbito de trabajo
Puedo implementar y probar el flujo técnico en la tienda. La valoración jurídica de la política, las excepciones y las obligaciones del merchant corresponde al profesional competente.
Actualizado el 3 de septiembre de 2026.
